Задание: определите, какие термины можно выделить в одну тематическую группу? Свой ответ аргументируйте.
Ответ: брифинг, презентация, совещание- формы делового общения.
Хорошо! А что такое брифинг? Какое слово лишнее в группе?
Сегодня я познакомлю вас с новым термином: телемаркетинг. Кто-нибудь может объяснить значение?
Ответ: слово сродни таким словам, как телевидение, телекоммуникация, так как у них есть одна общая часть –теле-, а маркетинг- это слово обозначает изучение рынка, реализация услуг- значит телемаркетинг- это
реализация услуг с помощью телекоммуникации, таких как телефон!
Умница!
2.Введение новых знаний.
Тема нашего сегодняшнего занятия: Деловая беседа по телефону (телемаркетинг) как одна из форм деловой коммуникации. Помимо нового термина предлагаю традиционное новое изречение, но старое: «Успехи человека процентов на пятнадцать зависят от профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять от его умения общаться с людьми» Д.Карнеги - оставляем на вооружении. Новое же звучит так: «Хочешь быть умным- научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда нечего больше сказать» Иоганн Каспар Лафатер.
Это слова Иоганна Каспара Лафатера, известного швейцарского мыслителя 18 века.- Таким образом, цель нашего занятия: учиться правильно вести деловую беседу по телефону, продолжать развивать коммуникативные умения, не забывая при этом о необходимости соблюдения основных правил деловой этики.
У вас на столах лежит дидактический материал, необходимый для сегодняшнего занятия. А мне необходимо ваше внимание и активность.
Сегодня современную жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря этому доступному средству связи многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость писать письма, телеграммы или совершать поездки в другие города, т.к. телефон имеет важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией независимо от расстояния. Умение правильно и корректно говорить по телефону так же важно, как деловая переписка и переговоры. При общении по телефону ваш собеседник не видит, во что вы одеты, какое у вас выражение лица в процессе беседы, т.е. все то, что дополняет впечатление о человеке при личной встрече, но! он может оценить, говорят ли с ним любезно, тактично с желание помочь или нет.
-Ребята, а чем отличается деловой разговор по телефону от бытового? (ответ: это разговор, требующий строгого выполнения ряда правил этикета, использования определенной лексики и выражений, не допускающий двусмысленности, вольности в выборе тона, фраз).
-Верно, ведь общение по телефону формирует представление о собеседнике и влияет в определенной мере на отношение и к собеседнику, и к фирме, которую он представляет.
-Итак, предлагаю послушать ученика, который ознакомился с основными положениями этикета делового общения и готов поделиться с нами информацией.
-Перед началом презентации я хочу, чтобы вы приготовили дидактический материал №1 (далее д.м.). Положите его перед собой и при необходимости делайте пометки или записывайте вопросы, которые возникнут в ходе знакомства с презентацией.
Презентация «Этикет делового общения»
-Есть вопросы по презентации?
(возможные вопросы:
-Кому принадлежит инициатива в деловом телефонном разговоре? -Отличается ли этикет поведения того, кто звонит, от того, кто отвечает?
предполагаемые ответы:
- Инициатива принадлежит чаще тому, кто звонит, хотя в целом инициатива в разговоре должна принадлежать более заинтересованной стороне.
- Практически ничем не отличается, оба собеседника должны соблюдать этикет делового общения: тот, кто звонит чаще нуждается в положительной информации или положительном решении поставленного вопроса).
-А у меня вопрос ко всем: в чем отличие ответа по телефону от ответа при личном обращении?
-Хорошо! А сейчас внимание на экран! Задание: определите моменты не соблюдения этикета делового общения в диалоге телефонного разговора.
Видеоролик.
-Что заметили? Что неверно? Что непозволительно?
-Хорошо! А сейчас ребята предложат нам еще одну презентацию, которая поможет ознакомиться с материалом и подготовит вас к тренингу и тестовой работе.
-Приготовьте д.м. №2,3,5,6,10.
-Какие возникли вопросы?
-В чем отличие ответа по телефону от ответа при личном общении?
III.Закрепление знаний.
А.Групповая работа.
1гр. Задание: Вы выбираете ВУЗ для поступления. Сделайте звонок в приемную комиссию ТОГУ. Смоделируйте разговор по телефону и представьте его классу.
2гр. Задание: Вы представитель компании по распространению косметики и парфюмерии. Сделайте звонок своему клиенту. Сообщите о новых поступлениях и предстоящих скидках. Смоделируйте разговор по телефону и представьте его классу.
3гр. Задание: У вас каникулы, и вы ищите временную работу. Сделайте звонок в фирму, предлагающую работу студентам. Смоделируйте разговор по телефону и представьте его классу.
Выступления групп. Оценивание результата.
Б.Тестовая работа. Задание: выберите правильный вариант ответа к 10-ти заданиям теста.
Самопроверка по ключам.
Итоги: А.если ваш результат =80-100%, значит, вы вполне владеете искусством ведения телефонных переговоров.
Б. если ваш результат =50-80%, значит, у вас с искусством ведения телефонных переговоров дела обстоят не совсем благополучно. Прежде чем допускать такого человека до работы на телефоне, он должен пройти специальный тренинг!
IV. Рефлексия.
Задание:проставьте маркировку на полях ваших д.м. традиционными значками): «+» - узнал новое; «!» - думал иначе; «?» - требуется дополнительное разъяснение; «v» - не совсем согласен (данный значок важен при дальнейшей организации дискуссии).
